Mystery shopping ve vybraných prodejnách specializovaného řetězce Hervis

Abstract

Název: Mystery shopping ve vybraných prodejnách specializovaného řetězce Hervis. Cíle: Cílem této diplomové práce bylo v prvé řadě představit specifickou techniku marketingového výzkumu zvanou Mystery shopping jakožto marketingový nástroj využitelný na poli maloobchodního prodeje se sportovním zbožím. Hlavní těžiště práce však spočívalo v praktické realizaci výzkumu ve vybraných prodejnách sportovního řetězce Hervis na území hlavního města Prahy, jejich vzájemného porovnání z hlediska definovaných kritérií hodnocení a na jejich základě navržení případných zlepšení. Metody: K získání potřebných dat pro identifikaci doporučení byla použita technika zvaná Mystery shopping, představující kombinaci dotazníkového šetření a skrytého pozorování. Výsledky pozorování byly zanášeny ihned po návštěvě prodejen do předem připraveného archu. Výsledky: Výsledky zkoumání nám identifikovaly řadu nedostatků, ke kterým dochází během vzájemné interakce mezi prodejci a zákazníky, a to zejména v oblastech prodejních dovedností, úvodního kontaktu a zjišťování potřeb. V syntetické části práce proto byla navržena určitá opatření, která by mohla vést ke zkvalitnění péče o zákazníky. Klíčová slova: marketingový výzkum, sportovní retail, dotazování, skryté pozorování, fiktivní nákup

Title: Mystery shopping in selected stores of specialized retail chain Hervis. Objectives: The aim of the thesis is to introduce a specific method of market research called the Mystery shopping as a marketing tool that is useable in the field of sport retail. The main point of the thesis is to practically use the technique in selected stores of sport retail chain Hervis in the territory of capital city Prague and compare them to each other to identify proposals. Methods: To obtain data, which allows to identify proposals, was used special technique of market research called the Mystery shopping, which represents a combination of questionnaire and covert observation. Results of the observation were immediately filed in drawn up sheets. Results: The results of the research indicated many faults in mutual interaction between staff and customers, especially in the areas of sales skills, customer needs analysis and circumstances entering the retail shop. That is why there were made some measures in the synthetic part, that can lead to improvement in Customer Relationship Management. Keywords: marketing research, sporting goods retail, questionnaire, covert observation, secret shopping