Měření kvality služeb v knihovnách (se zaměřením na vysokoškolské knihovny)

Abstract

This master thesis deals with service quality monitoring in libraries and it focuses especially on the situation in university libraries. There are foreign tools described in this thesis, namely the American LibQUAL+® which uses user satisfaction surveys, and German Bibliothekxindex which compares libraries according to recieved statistical data. From the Czech environment there is an initiative of the National Library of the Czech Republic described, "Benchmarking of Libraries", which is based on the German Bibliotheksindex but it is not applicable in university libraries. The thesis includes a self made suggestion on how to monitor service quality according to both of the foreign tools which was also applied to a selected university library. The results of this research indicate that these foreign tools are applicable in the Czech Republic and that the selected university library provides services which its users are overall very satisfied with.

Tato diplomová práce pojednává o měření kvality služeb v knihovnách a zaměřuje se především na situaci vysokoškolských knihoven. V práci jsou popsány zahraniční nástroje pro měření kvality knihoven, jmenovitě americký LibQUAL+®, který využívá průzkumu spokojenosti uživatelů, a německý Bibliotheksindex, který porovnává knihovny mezi sebou na základě získaných statistických dat. Z českého prostředí je zde popsána iniciativa Národní knihovny ČR, "Benchmarking knihoven", který vychází z Bibliotheksindexu a není vhodný pro použití ve vysokoškolských knihovnách. Práce obsahuje vlastní návrh na provedení měření kvality služeb vycházející z kombinace a úpravy zahraničních metod, který byl aplikován na vybranou vysokoškolskou knihovnu. Výsledky provedeného výzkumu ukazují, že zahraniční metody by mohly být používány i v České republice a že vybraná vysokoškolská knihovna poskytuje služby, s nimiž jsou její uživatelé vesměs velmi spokojeni.