Faktory ovlivňující customer experience v kontextu retail storů nových formátů

Abstract

Bakalářská práce "Faktory ovlivňující customer experience v kontextu retail storů nových formátů" se zabývá fenoménem customer experience v in-store prostředí a faktory, jejichž ma- nagementem se společnosti snaží ovlivňovat rozhodovací procesy a nákupní chování zákazníků. První část práce prozkoumává existující teorii na téma customer experience a jeho managementu. Fenomén customer experience práce dále rozebírá v kontextu retail storů a zkoumá dimenze zákazníkova vnímání a jeho interních reakcí na marketingové stimuly využité v in-store marketingové komunikaci (kognitivní, afektivní a fyzické), které na něj v místě pro- deje působí, a na sociální interakce s osobami přítomnými v retail storu. Část empirická zjišťuje skrze průzkum ve vybraném retail storu nového formátu situaci v tržním prostředí České re- publiky. Prozkoumává reakce, emoce, pocity a postoje zákazníka vůči prostředí vybraného re- tail storu a následně analyzuje, zda má jejich charakter vliv na zákazníkovu loajalitu.

The bachelor thesis "Factors influencing customer experience in context of new format retail stores" is focused on in-store customer experience phenomenon and on factors companies use in order to influence customers' purchasing behaviour and their decision-making pro- cesses. The theoretical part of the thesis explores, reviews and presents the theory on customer experi- ence, customer experience management, in-store customer experience and customer's internal responses to the marketing stimuli (cognitive, affective and physical) and customer's social interactions with other actors present in the retail store. By conducting a survey in a chosen new format retail store, the empirical part of the bachelor thesis then reviews the situation on the Czech market. It examines reactions, emotions, sensations and attitudes towards the retail shop- ping environment and subsequently analyses whether customer's loyalty is influenced by the character of those reactions.