Ideální zákaznická zkušenosti napříč generacemi

Abstract

Diplomová práce se zabývá rozdíly ve vnímání zákaznické zkušenosti mezi generacemi X, Y a Z. Zaměřuje se na to, jak si zástupci generací představují ideální průběh zákaznické cesty a na to jak se jejich očekávání střetává s realitou. V teoretické části jsou shrnuty poznatky o generační problematice a zákaznické zkušenosti. Práce se zabývá metodami měření zákaznické zkušenosti. V empirické části je zkoumáno, jak se zákaznické zkušenost mění na základě konceptu generací X, Y a Z. Cílem diplomové práce je ukázat na rozdíly mezi jednotlivými generacemi pomocí hloubkových rozhovorů a mystery shoppingu. Dle provedeného výzkumu se ukazuje, že generační rozdíly v zákaznické zkušenosti nejsou značné. Avšak vztah k bance jako finanční instituci se projevuje rozdílně v závislosti na životní etapě lidského života. Klíčová slova Ideální zákaznická zkušenost, generace, koncept generací X, Y a Z, zákaznická zkušenost, hloubkové rozhovory, mystery shopping

The thesis deals with differences in perception of customer experience between generations X, Y and Z. It focuses on how the representatives of generations represent the ideal course of the customer journey and how their expectations conflict with reality. The theoretical part summarizes the knowledge of generation issues and customer experience. The work deals with methods of measuring customer experience. The empirical part examines how customer experience changes based on the concept of X, Y and Z generations. The aim of this thesis is to show the differences between generations using in-depth interviews and mystery shopping. Research shows that generational differences in customer experience are not significant. However, the relationship with the bank as a financial institution manifests itself as different depending on the life stage of human life. Key words Ideal customer experience, generation, concept of generation X, Y, and Z, customer experience, in-depth interviews, mystery shopping