Dodržování standardů zákaznického servisu v prodeji

Abstract

The bachelor thesis is focused on the form of post-capitalist personal sales. It focuses mainly on the topic of building a relationship with a customer in selling, as a typical phenomenon of postcapitalism, and its influence on sales indicators. In theory, this type of sale is introduced from the point of view of sociologists and experienced salesman. It presents the context of its origin, its form and its specifics and principles. The thesis is based on the fact that it is important to gain customer trust in establishing a relationship between the sales assistant and the customer and thus the company and the customer. Trust is formed in the communication process, as a rule in an retail environment. This communication has its own rules in the form of customer service standards in sale. For a comprehensive view of the issue, a case study company has been selected and used as an example of how these standards are set in the guidence of a real retail company. In its stores, compliance with these standards in customer communication was measured by the Mystery Shopping method of research. The acquired data of the survey made it possible to compare whether stores with better results of Mystery Shopping research have also better results in increasing sales indicators such as sales, conversions, average value of...

Bakalářská práce je zaměřena na podobu postkapitalistického osobního prodeje. Věnuje se zejména tématu budování vztahu se zákazníkem při prodeji, jakožto typičnosti postkapitalismu, a jeho vlivu na prodejní ukazatele. V teoretických východiscích je tento typ prodeje představen z pohledu sociologů i zkušeného obchodníka. Představen je kontext jeho vzniku, jeho podoba i specifika a zásady. Práce, na základě již v minulosti provedené studie, vychází z toho, že pro navázání vztahu mezi prodejním asistentem a zákazníkem, a tím i celou společností a zákazníkem, je důležité získat si zákazníkovu důvěru. Důvěra se utváří v procesu komunikace zpravidla v prostředí prodejních míst. Tato komunikace má svá daná pravidla v podobě standardů zákaznického servisu v prodeji. Pro účely práce byla vybrána společnost případové studie a na jejím příkladu představeno, jak jsou tyto standardy nastaveny ve směrnicích reálně fungující společnosti v oblasti retailu. Na jejích prodejnách pak bylo měřeno dodržování těchto standardů v komunikaci se zákazníkem s využitím metody Mystery Shopping výzkumu. Výsledky šetření umožnily porovnat, zdali mají prodejny s lepšími výsledky Mystery Shopping výzkumu i lepší výsledky v navyšování prodejních ukazatelů jako obrat, konverze, průměrná hodnota účtenek, průměrný počet kusů na účtenkách a...