Možnosti a meze využití metody mystery shoppingu při měření kvality veřejných služeb

Abstract

Thesis on the topic of the possibilities and limits of using the method of mystery shopping in the measurement of the public services quality is intended to introduce the method of mystery shopping and to evaluate the possibility of its use in the public services quality measurement through its application. Quality is a broad term which is associated with many definitions. Public services have many specifics compared to the private ones, dominated by the lack of profit and focus on meeting the public interest. Even the definition of quality and performance standards in the public sector differs from those in the private sector. Mystery shopping, which is heavily used in measuring the level of service quality in the private sector occurs rarely in the common practice of public services. The public sector is declaratively for several decades focused on the quality of its services. We can identify a clear commitment to achieving quality perceived from the perspective of actual customer which is represented by the approach of good governance, promoted by the UN, to the National Quality Policy and Strategy of national policy to quality strategy Smart administration. Strategy and objectives are accompanied by a number of methods to standardize, manage and measure the quality of public services, which are...

Práce na téma možnosti a meze využití metody mystery shoppingu při měření kvality veřejných služeb má za cíl představit metodu mystery shoppingu a na základě její aplikace vyhodnotit možnosti její využití při měření kvality veřejných služeb. Kvalita je široký pojem se kterým se pojí mnoho definic. Veřejné služby mají ve srovnání se soukromými jistá specifika, kterým dominuje absence ziskovosti a orientace na naplňování veřejného zájmu. I definice kvality a parametry výkonnosti se ve veřejném sektoru liší od toho soukromého. Metoda mystery shoppingu, která je masivně využívaná při měření úrovně kvality služeb v soukromém sektoru se v běžné praxi veřejných služeb příliš neobjevuje, nebo se objevuje spíše výjimečně. Veřejný sektor se deklarativně už několik desítek let orientuje na kvalitu svých služeb, od přístupu good governance, který propaguje OSN, přes Národní politiku podpory jakosti a Strategii národní politiky kvality až po strategii Smart administration lze identifikovat jasnou snahu o dosahování kvality vnímané i z pohledu samotného zákazníka služby. Strategie a cíle doprovází řada metod standardizace, řízení a měření kvality veřejných služeb, které jsou v České republice využívané, ale například i alternativní metoda designu služeb, která se využívá hlavně v zahraničí. Jako pomůcku při...