Emoce spojené se zákaznickou zkušeností

Abstract

Diplomová práce se věnuje tématu emocí spojených se zákaznickou zkušeností, přičemž se zaměřuje na zákaznickou zkušenost vyvolanou návštěvou konkrétní prodejny. Pro měření emocí je využito marketingové metody emoční stopy, prostřednictvím které autor ukazuje, jaké emoce jsou pociťovány s jakou četností a intenzitou, co tyto emoce vyvolává a jaké jsou rozdíly při vlivu sociodemografických a dalších ukazatelů. Teoretická i metodologická část se věnují širším souvislostem spojeným s vyvoláním emocí u zákazníků prodejny a vlivu těchto emocí na celkový dojem z využité služby. Výsledky šetření poukazují na propojenost mezi pociťovanými emocemi a indexem NPS, respektive kategoriemi zákazníků dle hodnocení NPS (neutrálové, pomlouvači, advokáti) a ukazují důležitost závěrečného rozloučení se personálu se zákazníkem. Z provedeného výzkumu dále vyplývají problémy spojené s využitím metody emoční stopy, jako je vhodnost některých emocí či porozumění ze strany respondentů. Sběr dat probíhal prostřednictvím metody mystery shopping, která se pro měření zákaznické zkušenosti a spokojenosti běžně využívá a prostřednictvím rozhovorů s mystery shoppery.

This thesis focuses on the topic of emotions, which are connected with customer experience. Customer experience related to specific shop visited. Emotions are measured by marketing method emotional journey, through which the author shows which emotions are felt, with what frequency and intensity, what causes these emotions and what are difference between sociodemographic and other indicators in connection with these emotions. Theoretical and methodological part of the thesis is focused on the wider context connected with the induction of customers emotions and the influence of these emotion on the overall customer experience of used service. Results of the survey shows interconnection between emotions and index NPS (specifically categories of NPS index - neutrals, promoters, detractors) and results also how the importance of final farewell. Results also shows problems associated with using of method emotional journey, like the suitability of some emotions or understanding of meaning of some emotions by customers. Data were collected through mystery shopping method, which is commonly used for measuring of customer experience, and also data were collected through interviews with mystery shoppers.