Výzkum značky - případová studie metod měření loajality

Abstract

Diplomová práce pojednává o konceptu loajality zákazníka ve výzkumu značky. Práce je rozdělena na 2 základní části. První část je teoretickým úvodem do problematiky konceptu loajality zákazníka ke značce - definice základních pojmů, rozbor konceptu loajality, historického kontextu, jejího vnitřního dělení, možných metod měření a vybraných teoretických přístupů dle různých autorů. Následuje přehled několika metod měření, vycházejících především z uvedených teoretických přístupů, které používají vybrané agentury pro výzkum trhu k měření loajality v praxi. Navazuje část praktická, kterou tvoří vlastní výzkum loajality zákazníka s nejčastěji používanými metodami. Základem jsou 3 metody měření - Loajalitní model agentury Millward Brown, metoda TRI*M agentury Aisa a metoda Net promoter score. Podstatou praktické části je porovnání výsledků těchto metod měření loajality, které vycházejí ze stejného vzorku respondentů - stejné osoby ve stejnou chvíli stejně loajální ke zkoumané značce. Na konci práce najdeme výsledky výzkumu porovnány mezi sebou navzájem a několik diskuzí k tématu.

Diploma thesis is about loyalty concept of customer in brand research. Thesis is divided into 2 parts. First part is theoretical introduction into concept of brand loyalty - definition of main terms, analysis of loyalty concept, historical context, possible methods of measurement and chosen theoretical approaches of various authors. Follows overview of measurement methods used by chosen market research agencies for loyalty measurement in practice. Those methods are derived from given theoretical approaches. Practical part consists of own loyalty research by mostly used methods. There were 3 methods used - Loyalty method by Millward Brown, TRI*M used by Aisa agency and Net promoter score, that is often used by companies for "self made" loyalty research. The aim is to compare results of those 3 methods of loyalty measurement. The same sample of respondents was used - the same people in the same time with the same attitude to chosen brand. Results were compared to each other and enriched by several discussions.