Informační chování zákazníků v době e-commerce

Abstract

Tato bakalářská práce se věnuje informačnímu chování zákazníků v době e-commerce. Teoretická část se zabývá rozhodováním zákazníků v online prostředí, důvěrou, vnímaným rizikem a roli informačních zdrojů, jako jsou recenze a srovnávače. Výzkumná část je realizována formou kvalitativního výzkumu prostřednictvím polostrukturovaných rozhovorů a tematické analýzy. Cílem práce bylo analyzovat, jak zákazníci vyhledávají, hodnotí a využívají informace při online rozhodování. A jakou roli v tomto procesu hraje důvěra, technologické prostředí a sociální vlivy. Výsledky ukazují, že zákazníci aktivně kombinují více informačních zdrojů, aby snížili nejistotu a podpořili svá nákupní rozhodnutí. Práce zároveň ukazuje, že práce s informacemi představuje důležitou součást online rozhodovacího procesu.

(in English) This thesis focuses on consumer information behavior in the era of e-commerce. The theoretical part examines consumer decision-making in the online environment, trust, perceived risk, and the role of information sources such as reviews and comparison websites. The empirical part is based on qualitative research conducted through semi-structured interviews and thematic analysis. The aim of the thesis was to analyse how customers search for, evaluate, and use information in online decision-making, and to explore the role of trust, the technological environment, and social influences in this process. The results show that customers actively combine multiple information sources in order to reduce uncertainty and support their purchase decisions. The thesis also demonstrates that information use is an important part of the online decision-making process.