Návrh optimálního CRM řešení na základě analýzy systému Caflou pro digitální marketingovou agenturu

Abstract

(EN) This bachelor's thesis evaluates and optimizes the use of a CRM (Customer Relationship Management) system in a small digital marketing agency referred to as Company XY, with an emphasis on its role in marketing strategy. The aim is to assess whether the Caflou system meets the functional, user, and strategic requirements of the company, or whether more suitable alternatives exist. The research question focuses on the optimality of the current solution and its impact on work efficiency, team coordination, and marketing activities. The theoretical part defines CRM as a comprehensive approach encompassing strategy, processes, data, and technology, linked to customer journey, segmentation, and personalization. Based on literature review (e.g., Kotler et al., 2024; Buttle, 2024), evaluation criteria were established: functionality, user-friendliness, integration, analytics, automation, costs, security, and support. The empirical part employs a qualitative case study with semi-structured interviews with six internal users (various roles). Data were processed using thematic analysis, identifying key areas: UX and ergonomics, efficiency, coordination, and marketing relevance. Results show that Caflou is strong in project management but insufficient in marketing automation and segmentation, leading to...

Tato bakalářská práce se zabývá hodnocením a optimalizací systému CRM (Customer Relationship Management) v malé digitální marketingové agentuře označené jako Firma XY, s důrazem na jeho přínos pro marketingovou strategii. Cílem je posoudit, zda používaný systém Caflou splňuje funkční, uživatelské a strategické požadavky firmy, nebo zda existují vhodnější alternativy. Výzkumná otázka se zaměřuje na optimalitu současného řešení a jeho vliv na efektivitu práce, týmovou koordinaci a marketingové aktivity. Teoretická část definuje CRM jako komplexní přístup zahrnující strategii, procesy, data a technologie, s propojením na customer journey, segmentaci a personalizaci. Na základě literární rešerše (např. Kotler et al., 2024; Buttle, 2024) byla stanovena kritéria hodnocení: funkcionalita, uživatelská přívětivost, integrace, analytika, automatizace, náklady, bezpečnost a podpora. Empirická část aplikuje kvalitativní případovou studii s polostrukturovanými rozhovory se šesti interními uživateli (různé role). Data byla zpracována tematickou analýzou, která identifikovala klíčové oblasti: UX a ergonomie, efektivita, koordinace a marketingová relevance. Výsledky ukazují, že Caflou je silný v projektovém řízení, ale nedostatečný v marketingové automatizaci a segmentaci, což vede k častému obcházení systému. Na...