Proměna konceptu K-centra v Hradci Králové a průběžné zhodnocení efektu změny

Abstract

Východiska Kontaktní centra poskytují širokou paletu služeb. Mezi tyto služby patří i poskytnutí prostoru pro odpočinek nebo hygienický servis. To může naplňovat významnou část kapacity centra. Proměny potřeb sítě služeb v lokalitě, klientů i pracovníků se proměňují a to vyžaduje reakci. Cíl Cílem práce je představení kontaktního centra v souvislosti se změnou konceptu. Průběžným zhodnocením dat je sledován efekt změny na počet klientů, primárně užívané návykové látky a poměr tzv. servisních služeb ke službám souvisejícím s individuální prací s klienty. Metody V práci jsou kombinovány kvalitativní a kvantitativní metody. Data jsou získána a zpracována na základě analýzy interních dokumentů a statistické elektronické databáze. Statistická data jsou rozdělena do dvou základních kategorií, které jsou mezi sebou komparovány. Výsledky Centrum reagovalo na proměny potřeb sítě služeb, klientů i pracovníků koncepční změnou související s omezením provozu kontaktní místnosti a zvýšením prahu pro poskytnutí hygienického servisu, na což mohlo navázat rozšíření cílové skupiny a snížení vstupního prahu pro individuální práci s lidmi užívajícími návykové látky. Tato proměna umožnila vznik specifického strukturovaného programu. A došlo v zásadě k otočení poměru mezi počtem výkonů souvisejících s hygienickým...

Background Contact centers provide a wide range of services, including offering space for rest and hygiene services. These services can account for a significant portion of the center's capacity. The needs of the service network in the locality, clients and staff are changing and this requires conceptual changes. Aim The aim of this study is to present the contact center in the context of a conceptual change. Through continuous data evaluation, the study tracks the effects of the change on the number of clients, the primary substances of abuse, and the ratio of "service" activities to those related to individual client work. Methods The study combines qualitative and quantitative methods. Data was collected and processed through an analysis of internal documents and a statistical electronic database. The statistical data was divided into two main categories, which were then compared. Results The center responded to the changing needs of the service network, clients, and staff with a conceptual change related to the reduction of the contact room and raising the threshold for providing hygiene services. This could be followed by the expansion of the target group and a reduction of the entry threshold for individual work with people who use addictive substances. The transformation facilitated the...