Evaluace spokojenosti klientů s nabízenými službami kontaktního s poradenského centra Stage 5

Abstract

diplomové práce: Východiska: Analýza spokojenosti klientů se službami kontaktního centra je jedním z důležitých nástrojů pro získání zpětné vazby na nabízené služby kontaktního centra i na intervence ze strany zaměstnanců. Diplomová práce se věnuje intervencím, které kontaktní centrum Stage 5 nabízí a jak je hodnotí jeho klienti. Podle výroční zprávy Progressive o.p.s. se každoročně zvyšuje počet klientů v kontaktu a lze očekávat, že jejich potřeby se v čase mění. Často nám však chybí zpětná vazba od těchto uživatelů služeb, aby bylo možné přemýšlet o konkrétních úpravách ve stávajících službách. Cíle: Cílem výzkumu je získat od klientů centra takzvaný "spotřebitelský" náhled. Konkrétněji pak získat informace o jejich spokojenosti s nabídkou služeb, které využívají. Na základě odpovědí respondentů zvážit či navrhnout, jak by se daly jednotlivé intervence vylepšit nebo navrhnout nové. Prostřednictvím výzkumných otázek se také soustředím na časovou pružnost jednotlivých intervencí při využívání klienty. Výzkumný soubor: Výzkumný soubor se shoduje s primární cílovou skupinou kontaktního centra. Jsou to problémový a často dlouhodobý uživatelé návykových látek, kteří odpovídají definici EMCDDA (osoba užívající heroin a další opiáty, kokain, amfetamin, pervitin či injekční uživatel jakékoliv jiné drogy)....

Background: Analysis of client satisfaction with contact center services is one of the important tools for obtaining feedback on the contact center services offered and on interventions by employees. The diploma thesis deals with the interventions offered by the Stage 5 contact center and how it is evaluated by its clients. According to the annual report of Progressive o.p.s. the number of clients in contact is increasing every year and their needs can be expected to change over time. However, we often lack feedback from these service users to think about specific adjustments to existing services. Aims: The aim of the research is to obtain a so-called "consumer" view from the centre's clients. More specifically, to obtain information about their satisfaction with the range of services they use. Based on the respondents' answers, consider or suggest how individual interventions could be improved or new ones proposed. Through research questions, I also focus on the time flexibility of individual interventions in the use of clients. Research set: The research set coincides with the primary target group of the contact center. They are problematic and often long-term users of addictive substances that meet the EMCDDA definition (person using heroin and other opiates, cocaine, amphetamine,...