Hodnocení spokojenosti zákazníka na turistických zájezdech - případová studie turistických zájezdů CK Alpina do Bulharska

Abstract

Title: Customers' satisfaction assessment of tourist tours - a case study of CK Alpina tours to Bulgaria Aim: Through questioning and direct observation to evaluate customer satisfaction at selected CK Alpina tours to Bulgaria and propose changes in the final questionnaire. Methods: For obtaining necessary data we used questioning and observation. The questioning used the existing questionnaire CK Alpina containing 7 questions. Customers rated satisfaction with Likert's scale, but they could use an open answer. The Likert's scale was evaluated quantitatively by assigning the stamps by answers. For word responses was made categorization. There were direct, hidden observations of my person on two tours. Observed phenomena were selected based on operationalization and external stimulus. Results: Satisfaction of clients with both, the tour program and tour guides, was found at all five tours to Bulgaria. The biggest drawbacks occurred with the bus service CK Alpina ordered from the carriers. We have developed a new questionnaire, which is more focused on the characteristics, abilities and skills of the guide. The initial questionnaire did not include questions about accommodation and meals. For today's customers the importance of these factors is increasing, therefore these questions are not missing in...

Název: Hodnocení spokojenosti zákazníka na turistických zájezdech - případová studie turistických zájezdů CK Alpina do Bulharska Cíl práce: Zhodnotit spokojenost zákazníků na vybraných zájezdech CK Alpina do Bulharska a navrhnout změnu závěrečného dotazníku. Metody: Pro získání potřebných dat bylo využito dotazování a pozorování. U dotazování byl použit existující dotazník CK Alpina obsahující 7 otázek. Zákazníci hodnotili spokojenost za pomoci Likertovy škály, ale také měli možnost otevřené odpovědi. Likertova škála byla vyhodnocena kvantitativně za pomoci přiřazení známek odpovědím. U slovních odpovědí byla provedena kategorizace. Na dvou zájezdech proběhlo přímé, skryté pozorování mou osobou. Pozorované jevy byly vybrány na základě operacionalizace a vnějších podnětů. Výsledky: Na všech pěti zájezdech do Bulharska byla zjištěna spokojenost zákazníků s programem zájezdu i průvodci. Největší nedostatky se objevovaly u autobusové dopravy, kterou si CK Alpina objednává od dopravců. Byl vypracován nový dotazník, který se více zaměřuje na vlastnosti, schopnosti a dovednosti průvodce. V původním dotazníku nebyly zahrnuty otázky na ubytování a stravu. U dnešních zákazníků stoupá význam těchto faktorů, proto v novém dotazníku tyto otázky nechybí. Klíčová slova: Cestovní ruch, volný čas, autobusový...