GAP model kvality služeb na případu klubu Holmes Place Premium Anděl

Abstract

Název práce: GAP model kvality služeb na případu klubu Holmes Place Premium Anděl Cíl práce: Cílem diplomové práce je pomocí GAP modelu mezer analyzovat příčiny vzniku mezer v procesu poskytování služeb, které klub Holmes Place Premium Anděl nabízí svým klientům. Na základě těchto analýz vznést konkrétní doporučení, jak tyto mezery minimalizovat a zvýšit tak kvalitu poskytovaných služeb. Metody: Jako metoda byl použit GAP model mezer. Jednotlivé mezery byly analyzovány pomocí dotazníkového šetření, kde základním souborem byl pracovní tým klubu, osobními rozhovory s vedením klubu a vlastním pozorováním. Výsledky: Výsledky analýz jsou prezentovány pomocí klasifikačních křížů, tabulek a grafů. Na jejich základě jsou nabídnuta určitá doporučení, jak odstranit případné nedostatky a tím zlepšit kvalitu poskytovaných služeb. Hodnocení zaměstnanců ukázalo největší nedostatky v mezeře 4 (plnění slibů marketingové komunikace), a v upřednostňování významu prodejů na úkor kvality služeb. Klíčová slova: fitness a wellness, služby, sportovní služby, kvalita služeb, GAP model kvality služeb, Holmes Place Premium Anděl Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Title: Service Quality GAP Model - Holmes Place Premium Club Anděl Goal: The aim of this thesis is using service quality GAP model to analyse the causes of the gaps in the process of providing services that Holmes Place Premium Club Anděl offers to its clients. Based on these analyses to make specific recommendations on how to minimize these gaps and improve the quality of services provided. Methods: Service quality GAP model was used as a method for the thesis. The gaps were analysed using a questionnaire survey among the management and employees, personal interviews with the management team and own observations. Results: The results of the analyses are presented by classification crosses, tables and graphs. Based on the analyses there are offered certain suggestions on how to eliminate eventual deficiencies, and thus improve the quality of services provided. The results revealed major shortcomings in the gap 4 (fulfilment of marketing promises marketing communications), and prioritizing the importance of sales at the expense of service quality. Keywords: fitness and wellness, services, sports services, service quality, service quality GAP model, Holmes Place Premium Club Anděl Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)