Očekávaná a reálná kvalita nabízených služeb z pohledu zákazníka ve vybraném fitness centru

Abstract

Název: Očekávaná a reálná kvalita nabízených služeb z pohledu zákazníka ve vybraném fitness centru. Cíl práce: Tato diplomová práce je zaměřená na vybrané fitness centrum, ve kterém byl proveden průzkum kvality nabízených služeb metodou SERVQUAL dotazníku, kde se zákazníci vyjadřují ke službám centra a očekávaným službám v jejich "dokonalém" fitcentru. Vytvoření tohoto dotazníku a následné zpracování dat z něj získaných byl také hlavním cílem tohoto projektu. Díky tomu bylo možné zhodnotit vybrané fitness centrum a doporučit možné změny, které povedou ke zlepšení kvality a tím i větší spokojenosti klientů. Zároveň tato práce vznikla ve snaze pomoci vytvořit standardizovaný model SERVQUAL dotazníku v rámci projektu Měření kvality sportovních služeb v oblasti fitness vedeným magistrem Janem Šímou (číslo projektu: 267811, který je financován z prostředků Grantové agentury Univerzity Karlovy). Metoda: Průzkum kvality služeb byl zkoumán pomocí standardizovaného SERVQUAL dotazníku, který byl předložen klientům fitness centra Gladiátor v období od prosince 2010 do července 2011. Tento dotazník zkoumal a porovnával očekávanou kvalitu nabízených služeb, které si klient představuje v ideálním fitness centru a zákazníky vnímanou kvalitu poskytovaných služeb ve fitnessu Gladiátor v Ústí nad Labem. Výsledky:...

Title: Expected and real quality of offered services from the customer perspective in chosen fitness centre. Objectives: This thesis is focused on selected fitness center, where the survey on the quality of the offered services was carried out by the SERVQUAL questionnaire method. Customers comment a center services in selected fitness centre and an expected services in their "perfect" centre. Conceiving of this questionnaire and processing data derived therefrom was also the main objective of this project. This helped to evaluate selected fitness center and to recommend possible changes that will improve quality and thus higher customer satisfaction. This thesis was also done to help create a standardized model of SERVQUAL questionnaire as part of the project called Measuring the quality of sports services in the fitness industry led by Master Jan Šíma (project number: 267811, which is funded by the Grant Agency of Charles University). Method: The survey of service quality was studied using a standardized SERVQUAL questionnaire, which was from December 2010 to July 2011 submitted to clients of Gladiator fitness center. This questionnaire examined and compared customers expected quality of services offered in ideal fitness and customers perceived quality of provided services in the fitness...