Analýza rizik při práci dispečerů Tísňové péče Areíon pro seniory

Abstract

The thesis deals with the analysis of the risks of the work of dispatchers of the Emergency care Areión (in czech: Tísňová péče Aerión = TPA) for the elderly people. The aim was to find out what their dispatchers consider to be burdensome and demanding and what, on the contrary, helps them in emergency situations. With the help of idiographic research with emergence, which I analyzed with using the principle of the grounder theory, I tried to answer by the interviews with five respondents how TPA dispatchers perceive their work and workload. Whether they feel competent to communicate and deal with people in crisis and perceive their competencies. What are all the factors and situations in the work, which are burdensome and demanding for the dispatchers and how they deal with such a burden. And finally, what could improve the overall quality of TPA work from the point of view of dispatchers. In the theoretical part I deal with issues of aging and elderly as a target group of TPA social service. Next to the service itself; and the techniques of conducting crisis calls on emergency lines and telephone crisis intervention methods used on trust lines, as two types of work that are most closely resemble to the TPA social service. KEY WORDS: elderly people, emergency care, crisis intervention, call techniques

Diplomová práce se zabývá analýzou rizik při práci dispečerek Tísňové péče Areión (TPA) pro seniory. Cílem bylo zjistit, co na své práci dispečerky považují za zatěžující a náročné a co jim naopak v naléhavých situacích pomáhá. Za pomoci idiografického výzkumu s emergencí, který jsem analyzovala za použití principů metody zakotvené teorie, jsem se na rozhovorech s pěti respondentkami pokusila zodpovědět, jak vnímají dispečerky TPA svou práci a pracovní náplň. Zda se cítí kompetentní pro komunikaci a jednání s lidmi v krizi a jak své kompetence vnímají. Jaké všechny faktory a situace jsou v práci pro dispečerky zátěžové a náročné a jakým způsobem se s takovou zátěží vyrovnávají. A konečně také to, co by mohlo z pohledu dispečerek zlepšit celkovou kvalitu práce TPA. V teoretické části se věnuji problematice stárnutí a seniorů jakožto cílové skupině sociální služby TPA. Dále pak samotnému představení služby; a technikám vedení krizových hovorů na tísňových linkách a metodám telefonické krizové intervence, které se využívají na linkách důvěry, jakožto dvěma stylům práce, které se nejvíce přibližují té v sociální službě TPA. KLÍČOVÁ SLOVA: senior, tísňová péče, krizová intervence, techniky vedení hovoru