Zjišťování spokojenosti se službou

Abstract

The satisfaction with the service is the essential part of system of quality and the main resource of my thesis. In the theoretical part I summarise certain knowledge of quality and its systems, also knowledge about service and social services research. At the end of theoretical part of my thesis you can find a system of methods which are used in research in empirical part of this work. Standardized interview is used as a research way. The main aim of research is to verify methods written at the end of theoretical part. As the best method were chosen interview, focus group, opinion poll and method called "Beads" which uses the straight feedback. The output is made by model of the methods which can be used in process of satisfaction detection of social service users. The research was made in Senior's house Rožďalovice.

Spokojenost uživatelů se službou jako nezbytná součást kvality poskytované služby je hlavním východiskem celé této práce. V teoretické části shrnuji poznatky o kvalitě a některých jejích systémech, zaměřuji se i na službu a výzkumy zjišťování spokojenosti se službou. Metody, které chci ověřit v rámci výzkumu, jsou podobněji zpracovány v závěru teoretické části. Praktická část objasňuje výzkum, který proběhl metodou standardizovaného rozhovoru a jehož hlavním cílem bylo ověřit, které z nabízených metod jsou uživateli služby nejlépe přijímány. Nejvíce preferovanou metodou byl rozhovor, skupinový rozhovor, anketa s následným rozhovorem a metoda Korálky, která je postavena na přímé zpětné vazbě. Výstupem celého výzkumu je model zjišťování spokojenosti uživatelů služby Domova Rožďalovice, který je možné zapracovat do stávajícího systému Standardů kvality sociálních služeb.