Analýza spokojenosti zákazníka ve volnočasovém centru

Abstract

Title: Analysis of customer satisfaction in the leisure center. Objectives: This thesis is focused on leisure center Offpark. The main goal of this thesis is to find out satisfaction or dissatisfaction with the service in the leisure center. Offpark offer for its customer leisure activities - services which the thesis analyze and improve their individual aspects. The thesis compares the expected and the real value of individual aspects. This comparison will help deduce possible changes to improve the quality of services by major deficiency. The supporting aim is analyzing the thoughts and opinions of staff and a comparison with the ideas and opinions of real visitors. This comparison should discover distinction in opinions and views of visitors and instructors. The resulting differences in these two groups showed differences in understanding of the situation made by the visitors and the instructors, which was in some cases fundamental distinction. Method: A survey of service quality was investigated by using Servqual questionnaire, which was distributed by e-mail address database of visitors leisure center Offpark. The research was carried out at the end of season 2012, when the research was presented to visitors as a tool to improve the quality of service to the next year. The basic idea of this...

Název: Analýza spokojenosti zákazníka ve volnočasovém centru. Cíl práce: Tato diplomová práce je zaměřená na volnočasové centrum Offpark. Cílem této práce je zjistit spokojenost či nespokojenost zákazníků se službou ve volnočasovém centru. Offpark nabízí pro své návštěvníky volnočasové aktivity - služby, které si práce klade za cíl zanalyzovat a zlepšit jejich jednotlivé aspekty. Diplomová práce porovná očekávanou a reálnou hodnotu jednotlivých aspektů. Tato komparace pomůže vyvodit možné změny ke zlepšení kvality služeb dle největších nedostatků. Jako podpůrný cíl je zanalyzování myšlenek a názorů zaměstnanců a porovnání s myšlenkami a názory reálných návštěvníků. Cílem této komparace bylo objevit rozdíly v názorech návštěvníků a názorech zaměstnanců. Vzniklé rozdíly těchto dvou skupin ukážou rozdílnost v chápání situace ze strany návštěvníka a instruktora, což je v některých případech zásadní rozdíl. Metoda: Průzkum kvality služeb byl zkoumán pomocí Servqual dotazníku, který byl distribuován skrze emailovou databázi návštěvníků volnočasového centra Offpark. Výzkum byl proveden na konci sezony 2012, kdy byl výzkum prezentován jako pomůcka ke zlepšení kvality služeb do období dalšího. Základní myšlenka tohoto dotazníku spočívá v ohodnocení očekávané (ideální) a reálné kvalitě služby. Druhou...