Show simple item record

The psychological aspects of customer satisfaction in telecommunication services
dc.contributor.advisorRymeš, Milan
dc.creatorHassairi, Munír
dc.date.accessioned2017-05-07T04:51:12Z
dc.date.available2017-05-07T04:51:12Z
dc.date.issued2012
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.11956/42232
dc.description.abstract1 Abstrakt: Předmětem této diplomové práce je téma zákaznické spokojenosti, a to zejména popis a zjištění těch atributů, které ji podstatně ovlivňují. V empirické části je výzkum orientován v kontextu spokojenosti zákazníků se službami mobilních operátorů. Teoretická část obsahuje popis skutečnosti, v jakém kontextu se psychologie zabývá jevem spokojenosti. Spokojenost je popsána v kontextu životní spokojenosti, pracovní spokojenosti a poté je největší část věnována spokojenosti orientované na spotřebitele a zákazníky. Teoretická část si všímá nejednotností definic mezi jednotlivými autory a dále se zaměřuje na teorie zabývající se vnímáním kvality služeb, vlivem očekávání a dalších aspektů zákaznické spokojenosti. V závěru teoretické části je pozornost věnována zjišťování důležitosti jejích jednotlivých aspektů, a to z dvojího pohledu: z dopadu jednotlivých atributů na celkovou spokojenost a z vnímání důležitosti jednotlivých atributů na individuální úrovni. V praktické části se práce zaměřuje na zjištění dopadů jednotlivých atributů na celkovou spokojenost zákazníků se službami operátorů telekomunikačních služeb. Ke zjištění důležitosti jednotlivých atributů je využito mnohonásobné lineární regrese.cs_CZ
dc.description.abstract1 Abstrakt: This thesis has focused on customer satisfaction. Mainly there are described the attributes that significantly influence the satisfaction. The research is based on service quality of mobile phone operators in Czech Republic. The first part describes the relevant theories in psychology field about satisfaction in different context - life satisfaction, job satisfaction and mainly customer satisfaction. There is mentioned the problem with definition inconsistency among authors and then is provided details about service quality theories and customer satisfaction attributes categorization. Finally there is chapter that concerns about the difference between derived and stated importance of attributes. The research object are the customers that use mobile phone services from three main operators in Czech Republic. The output is derived importance of the attributes which is calculated by multiply regression.en_US
dc.languageČeštinacs_CZ
dc.language.isocs_CZ
dc.publisherUniverzita Karlova, Filozofická fakultacs_CZ
dc.subjectZákaznická spokojenostcs_CZ
dc.subjectzákaznická loajalitacs_CZ
dc.subjectkvalita služebcs_CZ
dc.subjectteorie spokojenostics_CZ
dc.subjectměření spokojenostics_CZ
dc.subjectCustomer satisfactionen_US
dc.subjectcustomer loyaltyen_US
dc.subjectmeasuring service qualityen_US
dc.subjectsatisfaction theoriesen_US
dc.subjectmeasuring satisfactionen_US
dc.titlePsychologické aspekty zákaznické spokojenosti v oblasti telekomunikačních služebcs_CZ
dc.typediplomová prácecs_CZ
dcterms.created2012
dcterms.dateAccepted2012-09-06
dc.description.departmentDepartment of Psychologyen_US
dc.description.departmentKatedra psychologiecs_CZ
dc.description.facultyFaculty of Artsen_US
dc.description.facultyFilozofická fakultacs_CZ
dc.identifier.repId108072
dc.title.translatedThe psychological aspects of customer satisfaction in telecommunication servicesen_US
dc.contributor.refereeMichalík, David
dc.identifier.aleph001504448
thesis.degree.nameMgr.
thesis.degree.levelmagisterskécs_CZ
thesis.degree.disciplinePsychologyen_US
thesis.degree.disciplinePsychologiecs_CZ
thesis.degree.programPsychologyen_US
thesis.degree.programPsychologiecs_CZ
uk.faculty-name.csFilozofická fakultacs_CZ
uk.faculty-name.enFaculty of Artsen_US
uk.faculty-abbr.csFFcs_CZ
uk.degree-discipline.csPsychologiecs_CZ
uk.degree-discipline.enPsychologyen_US
uk.degree-program.csPsychologiecs_CZ
uk.degree-program.enPsychologyen_US
thesis.grade.csVelmi dobřecs_CZ
thesis.grade.enVery gooden_US
uk.abstract.cs1 Abstrakt: Předmětem této diplomové práce je téma zákaznické spokojenosti, a to zejména popis a zjištění těch atributů, které ji podstatně ovlivňují. V empirické části je výzkum orientován v kontextu spokojenosti zákazníků se službami mobilních operátorů. Teoretická část obsahuje popis skutečnosti, v jakém kontextu se psychologie zabývá jevem spokojenosti. Spokojenost je popsána v kontextu životní spokojenosti, pracovní spokojenosti a poté je největší část věnována spokojenosti orientované na spotřebitele a zákazníky. Teoretická část si všímá nejednotností definic mezi jednotlivými autory a dále se zaměřuje na teorie zabývající se vnímáním kvality služeb, vlivem očekávání a dalších aspektů zákaznické spokojenosti. V závěru teoretické části je pozornost věnována zjišťování důležitosti jejích jednotlivých aspektů, a to z dvojího pohledu: z dopadu jednotlivých atributů na celkovou spokojenost a z vnímání důležitosti jednotlivých atributů na individuální úrovni. V praktické části se práce zaměřuje na zjištění dopadů jednotlivých atributů na celkovou spokojenost zákazníků se službami operátorů telekomunikačních služeb. Ke zjištění důležitosti jednotlivých atributů je využito mnohonásobné lineární regrese.cs_CZ
uk.abstract.en1 Abstrakt: This thesis has focused on customer satisfaction. Mainly there are described the attributes that significantly influence the satisfaction. The research is based on service quality of mobile phone operators in Czech Republic. The first part describes the relevant theories in psychology field about satisfaction in different context - life satisfaction, job satisfaction and mainly customer satisfaction. There is mentioned the problem with definition inconsistency among authors and then is provided details about service quality theories and customer satisfaction attributes categorization. Finally there is chapter that concerns about the difference between derived and stated importance of attributes. The research object are the customers that use mobile phone services from three main operators in Czech Republic. The output is derived importance of the attributes which is calculated by multiply regression.en_US
uk.publication-placePrahacs_CZ
uk.grantorUniverzita Karlova, Filozofická fakulta, Katedra psychologiecs_CZ


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record


© 2017 Univerzita Karlova, Ústřední knihovna, Ovocný trh 3-5, 116 36 Praha; email: admin-repozitar [at] cuni.cz

Za dodržení všech ustanovení autorského zákona jsou zodpovědné jednotlivé složky Univerzity Karlovy. / Each constituent part of Charles University is responsible for adherence to all provisions of the copyright law.

Upozornění / Notice: Získané informace nemohou být použity k výdělečným účelům nebo vydávány za studijní, vědeckou nebo jinou tvůrčí činnost jiné osoby než autora. / Any retrieved information shall not be used for any commercial purposes or claimed as results of studying, scientific or any other creative activities of any person other than the author.

DSpace software copyright © 2002-2015  DuraSpace
Theme by 
@mire NV