Show simple item record

Turnover of call centre employees
dc.contributor.advisorMichalík, David
dc.creatorRulík, Tomáš
dc.date.accessioned2017-05-07T00:43:58Z
dc.date.available2017-05-07T00:43:58Z
dc.date.issued2012
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.11956/41398
dc.description.abstractV této práci se zabýváme fluktuací operátorů v oddělení call centra jedné konkrétní organizace. Pro pochopení různých příčin fluktuace jsme provedli kvalitativní i kvantitativní výzkum. V kvalitativním jsme provedli rozhovory s 16 operátory call centra a zaměřili se na příčiny fluktuace právě z jejich pohledu. Dále jsme provedli rozhovory se všemi 3 pracovníky personálního útvaru. Tyto rozhovory se týkaly fungování tohoto útvaru jako celku. Na závěr jsme vedli rozhovor s bývalým HR manažerem této organizace, který nám nastínil svůj pohled na fungování a budoucí směřování personálního útvaru. Všechny tyto rozhovory nám tak umožnily pochopit, jaké jsou příčiny fluktuace a čím se zabývají pracovníci personálního útvaru. Dále jsme provedli kvantitativní výzkum, kde jsme zkoumali souvislosti mezi mírou fluktuace a věkem, pohlavím, plněním finančního cíle a pracovní výkonností. Z výsledků našich studií vyplývá, že v dané organizaci se neprojevil statisticky významný vztah mezi věkem operátora a ukončením pracovního poměru, délkou pracovního poměru a pohlavím, dobou před ukončením pracovního vztahu na plnění finančního cíle, ani vliv doby před ukončením pracovního vztahu na výkonnost vyjádřenou parametrem počtu zrušených smluv. Projevil se však statisticky významný vztah mezi délkou pracovního poměru a...cs_CZ
dc.description.abstractIn this paper we deal with employee turnover of call centre operators in one particular company. To understand various causes of call centre operators turnover we have executed a qualitative as well as quantitative research. In the qualitative research we have interviewed 16 call centre operators focusing on the turnover causes from the view of the operators. Furthermore we have also interviewed all 3 members of the human resources department. These interviews concerned the functionong of that department as a whole. Finally, we have interviewed a former HR manager of this company, who have shared with us his views about the work, aim and future of the HR department. All these interviews have enabled us to understand what the causes of employee turnover are, and what the members of HR department deal with. In addition, we have executed quantitative research, in which we examined the relation between the rate of employee turnover and age, gender, reaching financial performance goals and work performance. The results of our studies show that there is no statistically significant relationship between age and the operator's termination of employment; length of employment and gender; the time before the termination of the employment relationship on the financial performance goals; nor time effect before...en_US
dc.languageČeštinacs_CZ
dc.language.isocs_CZ
dc.publisherUniverzita Karlova, Filozofická fakultacs_CZ
dc.subjectfluktuacecs_CZ
dc.subjectcall centrumcs_CZ
dc.subjectvýkon zaměstnancůcs_CZ
dc.subjectturnoveren_US
dc.subjectcall centreen_US
dc.subjectperformance of employeesen_US
dc.titleFluktuace zaměstnanců v oddělení call centracs_CZ
dc.typediplomová prácecs_CZ
dcterms.created2012
dcterms.dateAccepted2012-09-06
dc.description.departmentDepartment of Psychologyen_US
dc.description.departmentKatedra psychologiecs_CZ
dc.description.facultyFaculty of Artsen_US
dc.description.facultyFilozofická fakultacs_CZ
dc.identifier.repId91014
dc.title.translatedTurnover of call centre employeesen_US
dc.contributor.refereeUhlář, Pavel
dc.identifier.aleph001499399
thesis.degree.nameMgr.
thesis.degree.levelmagisterskécs_CZ
thesis.degree.disciplinePsychologyen_US
thesis.degree.disciplinePsychologiecs_CZ
thesis.degree.programPsychologyen_US
thesis.degree.programPsychologiecs_CZ
uk.thesis.typediplomová prácecs_CZ
uk.taxonomy.organization-csFilozofická fakulta::Katedra psychologiecs_CZ
uk.taxonomy.organization-enFaculty of Arts::Department of Psychologyen_US
uk.faculty-name.csFilozofická fakultacs_CZ
uk.faculty-name.enFaculty of Artsen_US
uk.faculty-abbr.csFFcs_CZ
uk.degree-discipline.csPsychologiecs_CZ
uk.degree-discipline.enPsychologyen_US
uk.degree-program.csPsychologiecs_CZ
uk.degree-program.enPsychologyen_US
thesis.grade.csVelmi dobřecs_CZ
thesis.grade.enVery gooden_US
uk.abstract.csV této práci se zabýváme fluktuací operátorů v oddělení call centra jedné konkrétní organizace. Pro pochopení různých příčin fluktuace jsme provedli kvalitativní i kvantitativní výzkum. V kvalitativním jsme provedli rozhovory s 16 operátory call centra a zaměřili se na příčiny fluktuace právě z jejich pohledu. Dále jsme provedli rozhovory se všemi 3 pracovníky personálního útvaru. Tyto rozhovory se týkaly fungování tohoto útvaru jako celku. Na závěr jsme vedli rozhovor s bývalým HR manažerem této organizace, který nám nastínil svůj pohled na fungování a budoucí směřování personálního útvaru. Všechny tyto rozhovory nám tak umožnily pochopit, jaké jsou příčiny fluktuace a čím se zabývají pracovníci personálního útvaru. Dále jsme provedli kvantitativní výzkum, kde jsme zkoumali souvislosti mezi mírou fluktuace a věkem, pohlavím, plněním finančního cíle a pracovní výkonností. Z výsledků našich studií vyplývá, že v dané organizaci se neprojevil statisticky významný vztah mezi věkem operátora a ukončením pracovního poměru, délkou pracovního poměru a pohlavím, dobou před ukončením pracovního vztahu na plnění finančního cíle, ani vliv doby před ukončením pracovního vztahu na výkonnost vyjádřenou parametrem počtu zrušených smluv. Projevil se však statisticky významný vztah mezi délkou pracovního poměru a...cs_CZ
uk.abstract.enIn this paper we deal with employee turnover of call centre operators in one particular company. To understand various causes of call centre operators turnover we have executed a qualitative as well as quantitative research. In the qualitative research we have interviewed 16 call centre operators focusing on the turnover causes from the view of the operators. Furthermore we have also interviewed all 3 members of the human resources department. These interviews concerned the functionong of that department as a whole. Finally, we have interviewed a former HR manager of this company, who have shared with us his views about the work, aim and future of the HR department. All these interviews have enabled us to understand what the causes of employee turnover are, and what the members of HR department deal with. In addition, we have executed quantitative research, in which we examined the relation between the rate of employee turnover and age, gender, reaching financial performance goals and work performance. The results of our studies show that there is no statistically significant relationship between age and the operator's termination of employment; length of employment and gender; the time before the termination of the employment relationship on the financial performance goals; nor time effect before...en_US
uk.publication.placePrahacs_CZ
uk.grantorUniverzita Karlova, Filozofická fakulta, Katedra psychologiecs_CZ


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record


© 2017 Univerzita Karlova, Ústřední knihovna, Ovocný trh 560/5, 116 36 Praha 1; email: admin-repozitar [at] cuni.cz

Za dodržení všech ustanovení autorského zákona jsou zodpovědné jednotlivé složky Univerzity Karlovy. / Each constituent part of Charles University is responsible for adherence to all provisions of the copyright law.

Upozornění / Notice: Získané informace nemohou být použity k výdělečným účelům nebo vydávány za studijní, vědeckou nebo jinou tvůrčí činnost jiné osoby než autora. / Any retrieved information shall not be used for any commercial purposes or claimed as results of studying, scientific or any other creative activities of any person other than the author.

DSpace software copyright © 2002-2015  DuraSpace
Theme by 
@mire NV