Fluktuace zaměstnanců v oddělení call centra

Abstract

V této práci se zabýváme fluktuací operátorů v oddělení call centra jedné konkrétní organizace. Pro pochopení různých příčin fluktuace jsme provedli kvalitativní i kvantitativní výzkum. V kvalitativním jsme provedli rozhovory s 16 operátory call centra a zaměřili se na příčiny fluktuace právě z jejich pohledu. Dále jsme provedli rozhovory se všemi 3 pracovníky personálního útvaru. Tyto rozhovory se týkaly fungování tohoto útvaru jako celku. Na závěr jsme vedli rozhovor s bývalým HR manažerem této organizace, který nám nastínil svůj pohled na fungování a budoucí směřování personálního útvaru. Všechny tyto rozhovory nám tak umožnily pochopit, jaké jsou příčiny fluktuace a čím se zabývají pracovníci personálního útvaru. Dále jsme provedli kvantitativní výzkum, kde jsme zkoumali souvislosti mezi mírou fluktuace a věkem, pohlavím, plněním finančního cíle a pracovní výkonností. Z výsledků našich studií vyplývá, že v dané organizaci se neprojevil statisticky významný vztah mezi věkem operátora a ukončením pracovního poměru, délkou pracovního poměru a pohlavím, dobou před ukončením pracovního vztahu na plnění finančního cíle, ani vliv doby před ukončením pracovního vztahu na výkonnost vyjádřenou parametrem počtu zrušených smluv. Projevil se však statisticky významný vztah mezi délkou pracovního poměru a...

In this paper we deal with employee turnover of call centre operators in one particular company. To understand various causes of call centre operators turnover we have executed a qualitative as well as quantitative research. In the qualitative research we have interviewed 16 call centre operators focusing on the turnover causes from the view of the operators. Furthermore we have also interviewed all 3 members of the human resources department. These interviews concerned the functionong of that department as a whole. Finally, we have interviewed a former HR manager of this company, who have shared with us his views about the work, aim and future of the HR department. All these interviews have enabled us to understand what the causes of employee turnover are, and what the members of HR department deal with. In addition, we have executed quantitative research, in which we examined the relation between the rate of employee turnover and age, gender, reaching financial performance goals and work performance. The results of our studies show that there is no statistically significant relationship between age and the operator's termination of employment; length of employment and gender; the time before the termination of the employment relationship on the financial performance goals; nor time effect before...