Analýza vzdělávacích potřeb (výzkum)

Abstract

Bakalářská práce se zabývá analýzou vzdělávacích potřeb na oddělení call centra v konkrétní společnosti. Cílem analýzy bylo zjistit příčinu nedostatečného výkonu v oblastech, které se přímo týkají vzdělávání v této společnosti. Postupně je uvedeno hledání klíčových oblastí pro výzkum a tvorba výzkumné otázky, kterou je informovanost pracovníků o vzdělávání. Následuje rozhodnutí o kvalitativním typu výzkumu a metodách sběru dat, jako je dotazování formou dotazníku, skryté pozorování a studium dokumentů. Získaná data jsou transkripována a kódována tak, aby bylo možné je analyzovat. Práce ukazuje, že informovanost o vzdělávání není v této skupině pracovníků dostatečná ani stejnorodá. Navrhovaný další postup obsahuje okamžitou změnu komunikace a struktury plánovaného vzdělávání, v delším časovém horizontu je pak nutné provést novou, komplexní analýzu. Práce popisuje nejen postup doporučený odbornou literaturou, ale i skutečný průběh celého procesu včetně změn, které si vynutil provoz call centra.

Graduation theses considers training needs analysis at concrete company's call center. Analysis goal is to find out reason of insuficient service in areas concerning company education. The theses mentions exploring key areas and formulize key question of research, which is what employees know about education. Taking decision aboute qualitative type of research and data acquisiton method, such as questionnaire, observation and document analysis, follows. Collected data are transcribed and encoded to allowed deeper analysis. Theses proofs that level of knowing between the employees is not sufficient and homogenous. Suggested action plan concern immediate change of communication and following education structure and long term recommendation, which is need of new, proper and complex analysis. Theses describes regular procedure advised by technical literature as well as true experience including changes forced by call center operating.