Podpora spolupráce se zákazníky a sítě nezávislých aplikací

Abstract

The objective of this thesis is to study the concept of software confederations (networks of independent applications, NIA) orientated on its utilization in the field of customer relationship management (CRM) and the enterprise information systems. The opening chapters of the thesis specify the meaning of CRM, present the evolvement of CRM systems and clarify their internal structure and provided features. The insight into the CRM subject terminates with extensive survey of CRM systems which are being sold within the Czech Republic. The following chapters explain the conception of NIA and evaluate advantages and disadvantages of contemporary technologies for building NIA. The equivalence between NIA and SOA-based solutions is recognized. The final chapters discuss the speciffic limitations and possible benefitss of NIA in the CRM fields.

Cílem práce je studium koncepce sít nezávislých aplikací (SNA), se zaměřením na využití v oblasti podpory zákazníků (CRM, Customer Realtionship Management) a podnikových informačních systémů. Práce konkretizuje pojem CRM, uvádí evoluci CRM systémů, objasňuje jejich interní strukturu a poskytovan1 funkce s omezením ekonomických pojmů na nezbytn1 minimum. Vhled do problematiky CRM uzávěr rozsáhlý přehled CRM systémů nabízených v ČR, součástí přehledu je aplikace pro nalezení CRM systému dle definovatelných kritérií. V další části práce je vysvětlena koncepce SNA a provedeno zhodnocení kladů a záporů dostupných technologií pro vytváření SNA. Ze srovnání vyplývá, že SNA jsou ekvivalentem řešení na bázi SOA (Service-oriented Architecture). V závěru práce jsou analyzována konkrétní omezení, přínosy a možná další využití SNA v oblasti CRM.